אז מה זה בעצם סושיאל ביזנס? מה בעצם הופך את הארגון לארגון מרושת? האם נוכחות מותג ברשתות החברתיות יכול להגדיר עצמו ככזה? אולי הפרסום ברשתות? ומה עם ארגון שמנהל שיחות עם הלקוחות בדף הפייסבוק? סושיאל ביזנס הוא מושג חמקמק. לא מעט גורמים, טכנולגיים ועסקיים, משתמשים במושג זה לעיתים קרובות אך מתייחסים רק לפן אחד ולא להגדרה הכוללת, הגדולה.
בפוסט זה אנסה לעשות סדר, להציג הגדרות שונות ולהציג איך אני רואה את נושא הסושיאל ביזנס.
Social Business, הארגון המרושת, הוא ארגון הממנף את הטכנולוגיה החברתית לטובתו, ומשתמש בה על מנת לשפר את התרבות הארגונית, ולחבר ולחזק את יחסי הגומלין שלו עם בעלי העיניין (Stakeholders): הבעלים, המנהלים, העובדים, השותפים, הלקוחות והקהילה.
ועכשיו אסביר, רשתות חברתיות מחברות בין אנשים. ארגון מרושת משתמש ברשתות חברתיות חיצוניות על מנת להתחבר לגורמים מחוץ לו, וברשת פנימית לחיזוק הקשרים בין העובדים בתוכו. השימוש בסושיאל פנימה והחוצה מאפשר לשפר את זרימת המידע, לשמור על גמישות, להאיץ מהירות התגובה למתרחש ולהסתגל לשינויים בדרישות ובהעדפות של העובדים והלקוחות.
אחד מהמודלים הראשונים שאימצתי פורסם ע"י David Armano . כסיילד ממצגת מעולה (וארוכה אך שווה) Social Business Planning.
שני דברים תפשו אותי-
דבר ראשון היא ההצגה הברורה שהסושיאל בארגון לא פונה רק החוצה. יש תחום רחב יותר, פנימי, המתמקד בדינמיקה הפנים ארגונית: מדיניות מידע, הדרכה, תרבות שיתוף ועוד. כשמדברים על ארגון מרושת לא מתכוונים רק ללקוחות אלא גם לעובדים ולשותפים .
דבר שני, החלוקה הברורה בין השימוש של הארגון בסושיאל פנימה והחוצה. שילוב וחיבור בין שני התחומים העיקריים בארגון. הצגת הפעילויות השונות וקשרי הגומלין ביניהן.
כשהצגתי המודל למספר חברים* עלה הקושי העיקרי שלעיתים ההפרדה המוצגת במודל מלאכותית . יש תחומים שנמצאים (או נכונים) לשני הצדדים. לדוגמא, תקשורת או חכמת ההמון שמתאים גם פנימה לארגון או מו"פ שצריך להיות קשוב גם החוצה.
חברת IDC פירסמה נייר עבודה מעולה (ארוך אבל שווה), הצעה למסגרת עבודה להפוך לארגון מרושת
Social Business Framework: Using People as a Platform to Enable Transformation
הם לא הולכים בצורה מבנית אלא על פי ארבעה תחומים/ צרכים של הארגון : הקשבה וניטור השוק , מטרות עיסקיות, פלטפורמה טכנולוגית והתכנים שישותפו (פנימה והחוצה) ובניית קהילות שיתמכו בהשגת המטרות העיסקיות.
עם כבוד רב למסמך המדהים הזה, לטעמי החלוקה עדיין מובנת ונוקשה
קשה לי כשמנסים להכניס את המדיה והרשתות החברתיות למבנה קשיח, אני חושב שזה לא נכון. הסושיאל במהותו הוא יותר עגול. מדובר על זרימת מידע שמביאה ערך מוסף.
כמובן שצריך שיהיה כיוון ברור, תכנון מראש, ובקרה צמודה. מצד שני פחות נוקשה, יותר סימביוטי.
דבר אחד ברור, על מנת לתת מענה לדרישות השוק, הארגונים חייבים לעמוד בקצב של הלקוחות המקושרים. רוב הארגונים לא מצליחים להדביק את הפער מהסיבה הפשוטה שעל מנת לעמוד בקצב הרשתי בחוץ, הארגון צריך שהמידע יזרום במהירות גם פנימה (והדרך הטובה ביותר היא שימוש ברשת פנימית).
בתרשים שלי יש מצד אחד את הארגון בו העובדים יודעים את תחומי אחריותם ומיקומם בארגון. העובדים מחוברים ברשת פנימית והמידע זורם ללא קשר למבנה אלא לממשקים ולתחומי העיניין. מצד שני קיים העולם מחוץ לארגון שמתקשר בעיקר דרך הרשתות החברתיות הציבוריות (אך גם בצורה ישירה).
כך נוצר מצב בו מידע שמתקבל מבחוץ (נניח משוב מלקוח) מגיע לארגון ומטופל על ידי מספר גורמים שונים הקשורים לאותו נושא. לדוגמא, תלונה על מוצר שפורסם בדף הפייסבוק של הארגון יכול להיות מטופל על ידי שילוב השיווק (שמתחזק את הדף), שירות הלקוחות (שאחראי על הקשר עם הלקוחות), והתפעול (שאחראי על המוצר לגביו התקבלה התלונה). כך הלקוח מקבל מענה כולל ומהיר, והארגון ער לשינויים בדרישות ובהעדפות הלקוחות. זה מהותו של הארגון המרושת.
להפוך לארגון מרושת הוא תהליך לא כ"כ טרוויאלי. הוא דורש שינויי תפיסה, שדרוג של התרבות הארגונית פתיחות, אמון ועוד. אבל זה כבר לפוסט אחר.
* ברצוני להודות למרק זרוק, ד"ר אשר עידן ולימור פורן על השוני בדעות שהובילו לתובנות משותפות
11 בספטמבר, 2013 at 12:20
מאמר מצויין.
אין לי ספק שזה עניין של זמן עד שרוב החברות בעולם יעברו למודל הזה, זה פשוט בלתי נמנע, אבל לשכנע מנכ"ל מצוי או בעלי מניות בדבר כזה, זה על סף הבלתי אפשרי, הדרך היחידה כיום להניע עסק לכיוון כזה הוא לצערי הפסד כספי.
23 בספטמבר, 2013 at 9:59
קודם כל תודה
חשוב לצין שאי אפשר להפריד בין הטכנולוגיה והתרבות. לא מסכים לגבי ההפסד הכספי. יש לא מעט קייס סטדיס ומראים החזר השקעה מהיר ושיפור תוצאות הארגונים
לדעתי הכל תלוי בגישה